SEO SMM Разработка Контекст Аудит

Работа с негативными отзывами и комментариями в соцсетях

Опубликовано:

11.12.2018

Теги:

Все очень просто: если Вы расстроили человека в реальном мире, он пожалуется 6 своим друзьям. Если Вы обидели клиента online, он расскажет об этом 6000 пользователям. Именно поэтому SMM продвижение не будет эффективным без работы с комментариями. Особенно, если отзывы негативные.

Чего ждут пользователи в социальных сетях от компании?

По статистике около 70% клиентов ищут решение проблемы в социальных сетях. Пользователи ожидают, что компании будут отзывчивыми в интернете и помогут решить возникшие вопросы.

Чего не следует делать при обработке комментариев:

  • опаздывать с ответом;
  • на грубость отвечать грубостью;
  • не помочь с решением проблемы;
  • отвечать односложно и одинаково;
  • отрицать факты;
  • неграмотно писать;
  • игнорировать комментарии;
  • просить удалить отзывы;
  • переходить на личности.

Отвечайте подписчикам конкретно, будьте полезными для них. Клиенты не хотят обращаться в службу поддержки или искать информацию на сторонних ресурсах, если уже написали в социальную сеть.

Несмотря на многочисленные публикации, статьи, вебинары, кейсы и прочую информацию ошибки в работе с комментариями мы видим постоянно. Причем, как в локальном бизнесе, так и международных компаниях. Никто не застрахован от просчетов, но подобные ошибки появляются регулярно.

SMM продвижение: правила обработки негативных отзывов

Уменьшение негативных упоминаний о компании ведет к росту продаж — это факт. Но почему удаление неодобрительных отзывов отрицательно влияет на репутацию фирмы?

Во-первых, недовольный клиент будет ждать ответ на оставленный комментарий. Если отзыв будет удален, посетитель оставит десятки жалоб на сторонних ресурсах, где Вы уже мало что измените.

Во-вторых, негатив всегда можно изменить на нейтралитет или даже позитив. Другие подписчики будут видеть, что компания готова помочь и решить любой вопрос. Так Вы повысите доверие к фирме.

В-третьих, критика — двигатель прогресса. Если претензии обоснованы, важно их услышать не только в социальных сетях, но и устранить саму причину появления.
Виды негатива при SMM продвижении групп и сообществ:

  • естественный негатив (реальная проблема, на которую человек хочет получить ответ, выплеснуть эмоции);
  • троллинг (провокация, вызов ответной реакции, спора);
  • умышленный негатив (направлен на подрыв репутации компании).

Первый шаг к успеху — это быстрое реагирование на отрицательный отзыв. Оставайтесь позитивным, не впадайте в агрессию, выберите вариант ответа (личный, публичный или ответ от руководителя), не разводите полемику, признавайте ошибки, благодарите за указанный недостаток.

Как обработать негативный отзыв? В зависимости от его вида действия будут разными:

Естественный Троллинг Умышленный
1. Уточните проблему клиента. 1. Приведите контраргументы. 1. Разоблачение при всех.
2. Решите ее. 2. Реагируйте только в случае высокого охвата. 2. Юридический способ.
3. Покажите всем, что проблема решена. 3. Предоставьте положительные отзывы. 3. Предложите решить проблему.

Заботитесь о своей репутации? Доверьте ведение социальных сетей профессионалом из студии продвижения SeoVirs!

Оставьте ваш комментарий